科技顾问业者埃森哲公司 (Accenture）的研究指出，去年美国电子业花在重新装箱、补货和转售退货品的费用高达138亿美元。尤令厂商困扰的是，许多退货情况是可避免的，因为只有约5%是产品真正有瑕疵。大多数消费者是因其他理由退货，例如看不懂使用说明书。Sony电子公司资深副总裁艾巴利说，瑕疵"甚至排不上退货理由的前三名"。Sony产品被退货的主要理由是"不符合（消费者）期待"。
美国经济走下坡迫使消费者撙节开支，厂商与零售商店也祭出新措施以降低退货率。电视制造商Vizio等厂商开始在包装内加入更多资讯，以免顾客买到他们不想要的产品。希捷（Seagate）等公司纷纷把使用说明简化，尽量让消费者一看便懂。百思买（Best Buy）等电子产品零售商也成立专门的客服小组，希望赶在顾客退货前，先解决他们抱怨的问题。
退货对厂商构成长期的伤害，埃森哲的研究发现，四分之一的退货者不会再买同品牌产品，14%不再光顾同一家商店。消费电子产品退货率介于11%至20%，其中又以无线电话、卫星定位系统（GPS）、MP3播放机及无线网路装置的退货率最高。
Vizio等公司正设法解决顾客习惯退货的问题。该公司指出，许多购买高画质电视的顾客不了解一些基本应用，例如上哪里找高画质新节目。因此，Vizio数月前在包装上增加说明，指示消费者如何让电视机连上高画质服务供应来源（例如有线电视业的机上盒）。Vizio说，这些措施实施后，退货次数与客服人员接到的电话申诉次数俱减。
磁碟机制造商希捷去年秋天推出消费者款数位储存产品OneTouch时，已不用安装CD及冗长的说明书，而是预先将安装软体载入产品，并附上一小张说明书，此后退货率明显下降。
Sony则另辟蹊径，让某些产品更难退货。Sony公司2006年在产品上添加一选项，让消费者选择将名字或其他讯息刻在Vaio电脑上，这项措施在去年扩及数位相机。Sony原先的目的是产品个人化，却意外得到附加利益：除非产品有瑕疵，或公司有可归责过失，这些刻上名字的产品才能退货。相较于没刻名电脑的退货率达5%，刻了名的y Vaio退货率几乎等于零，迄今已为公司省下100多万美元。
防退货对策也锁定某些高价商品，例如夏普公司（Sharp）去年针对购买42寸以上、价格达1,200美元的高价Aquos电视顾客，推出额外客服措施。根据这项Aquos Advantage方案，会员可免费得到电话与网路谘询服务，包括指导如何设定所购的装置，比夏普一般电话谘询服务还多数小时。会员也享有延长保证期、安装及附属配件等促销优惠。
退休海军军官卡沙斯去年12月买了一台42寸夏普液晶电视，回家后发现听不到电视声音，他以电话通知夏普，隔天客服人员就派人到府升级电视的声音技术，而且不收费。这名服务员并打电话帮卡沙斯加入Advantage方案，保证期也延长三个月。62岁的卡沙斯说："享有这种服务，没理由再退货。"
(文章仅代表作者个人立场和观点)
来源:经济日报
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